En la mayoría de las clínicas de Puerto Rico, el teléfono de recepción es la verdadera fila de espera: todo el mundo llama a preguntar lo mismo. El IVR de Adelante (simulado en /internal/calls) automatiza las cinco preguntas que consumen al personal.
Las intenciones que reconoce
- Confirmar posición ("¿ya casi es mi turno?") — CHECK_POSITION.
- Confirmar cita ("¿tengo cita hoy?") — CONFIRM_APPT.
- Avisar que va en camino — EN_ROUTE.
- Cancelar ("no puedo ir") — CANCEL, que dispara la cascada de lista de espera directamente, igual que si el paciente cancelara desde su celular.
- Unirse a la fila de walk-in por teléfono — JOIN_WALKIN.
- Pedir hablar con una persona — SPEAK_TO_STAFF, que escala la llamada al personal.
Resolución
Cada llamada simulada termina en una de tres resoluciones: resuelta por el IVR sin intervención humana (SELF_SERVED), escalada a recepción (ESCALATED), o abandonada (ABANDONED). El objetivo del sistema es maximizar SELF_SERVED para las preguntas repetitivas, no reemplazar al personal para casos que de verdad necesitan una persona.
Por qué esto importa para la fila
Una cancelación por teléfono capturada por el IVR alimenta la lista de espera exactamente igual que una cancelación desde el celular del paciente. No existe una ruta "de segunda clase" para quien prefiere llamar en vez de usar la app — ambas terminan en el mismo motor.