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Toda clínica conoce la escena: el turno de las 10:00 llega, y el paciente no. La cita se pierde, el espacio se queda vacío y esa misma tarde otra persona llama pidiendo cita — y no hay. ¿Por qué pasa tanto?
Primero, el dato base. No encontramos un estudio publicado que mida la tasa de ausencias específicamente en Puerto Rico — eso hay que decirlo con honestidad. El punto de referencia nacional en Estados Unidos, citado como benchmark por la Medical Group Management Association, ronda el 19% de las citas de cuidado primario 1. Lo que sí está documentado para Puerto Rico son las causas — y son más estructurales que un simple olvido.
Casi 1 de cada 5 citas de cuidado primario termina en ausencia
El transporte que el plan no cubre
Empecemos por lo que casi nadie fuera del sistema tiene claro: el Plan Vital no paga el viaje del paciente a su cita. El manual del beneficiario lo dice sin rodeos en su lista de exclusiones: "Los gastos de viajes, incluso cuando sean ordenados por el PCP, están excluidos" 2.
Eso no significa que no exista ninguna ayuda — significa que la ayuda no es un derecho, es una gestión. El mismo manual le dice al paciente que si no tiene cómo llegar, llame a su aseguradora o a su municipio porque "podrían ayudarle a conseguir transportación", y que la aseguradora y algunos proveedores ofrecen transporte "para algunos asegurados" a través de manejo de cuidado 2. Podrían. Algunos. Nadie planifica un tratamiento alrededor de un quizás.
Que el manual necesite una sección titulada "Ayuda para llegar a las citas de cuidado de salud" 2 dice más que cualquier estadística: el transporte dejó de ser un detalle logístico y se volvió parte del tratamiento. Los médicos entrevistados en el estudio de Frontiers lo nombran directamente entre las causas por las que un paciente no aparece 1.
Un estudio de campo de 2026 en clínicas primarias de Puerto Rico conecta los puntos: la falta de transporte, junto al agotamiento de los cuidadores, lleva a citas perdidas y lapsos en el cuidado 3. No es que el paciente no quiera ir. Es que no tiene cómo.
«Los gastos de viajes, incluso cuando sean ordenados por el PCP, están excluidos.»
¿Y Uber o Lyft?
El panorama está cambiando, pero por partes. Uber funciona con fiabilidad en el área metropolitana de San Juan; fuera del metro — el oeste, la montaña, los pueblos remotos — el servicio es menos confiable 4. Lyft llegó a Puerto Rico el 8 de julio de 2025 anunciando disponibilidad en toda la isla, con menciones a Rincón, Ceiba, Ponce y Cayey 5 — aunque cuántos choferes hay realmente disponibles en cada pueblo, a cada hora, es algo que el anuncio no dice.
Para un paciente mayor, sin tarjeta en una app y con ingreso fijo, nada de esto sustituye todavía un beneficio de transporte que su plan no incluye.
El teléfono como cuello de botella
La otra causa vive en el mostrador de la clínica. El mismo estudio de 2026 describe cómo las clínicas puertorriqueñas se las arreglan para comunicarse: una describe "como seis líneas de teléfono", más una línea de WhatsApp, más Facebook — todo atendido por el mismo personal que además registra pacientes, procesa autorizaciones y mueve papeles por fax 3.
Cuando confirmar, mover o cancelar una cita requiere que dos personas coincidan en una llamada, muchas citas no se confirman, no se mueven y no se cancelan: simplemente se pierden. Y una cancelación que nadie logra avisar a tiempo es un espacio que muere vacío, en el sistema de salud que — como vimos en los números del éxodo — menos espacios puede darse el lujo de perder.
Lo que se puede hacer
Nada de lo anterior se arregla con regañar al paciente. Las palancas documentadas son otras: preguntar a tiempo cómo va a llegar la persona, avisar con anticipación real (no la noche antes), hacer trivial cancelar o mover una cita por mensaje en vez de por llamada, y tener una lista de espera que llene rápido el espacio cuando una cancelación sí llega a tiempo.
Son problemas de coordinación, no de voluntad. Y los problemas de coordinación sí tienen arreglo.